Wer schweigt, verliert die Deutungshoheit (#88)

00:00:02: Bredest du noch oder wirkst du schon?

00:00:04: Ich bin Thorsten, Krisenmanager und Kommunikationsexperte.

00:00:08: Herzlich willkommen zu Kommunikation Macht Einfluss!

00:00:12: Der Podcast für alle die nicht länger drumrum reden möchten.

00:00:17: deshalb keine Show kein Plabla los geht's Und freue mich dass wir in dieser illustren und drauten Runde zusammenkommen.

00:00:29: Die Beatrice hat ja Eins, zwei, drei Sätze zu mir selbst gesagt.

00:00:34: Ich kann vielleicht noch Folgendes ergänzen und zwar natürlich dann immer nur mit Blick auf das Thema Krisenkommunikation.

00:00:42: als Journalist also ich war mal in München bei der Abendzeitung aber auch hier im Saarland bei dieser Brücker Zeitung aktiv weiß ich wie man eine Krise herbeischreiben kann.

00:00:54: ich weiß was zu tun ist damit in der öffentlichen Wahrnehmung Ein etwas komisches Bild von einem Unternehmen entsteht.

00:01:03: Ich habe dann eine Zeit als Regierungsprecher in der Staatskanzlei des Saarlandes gehabt, und zwar in allen drei Koalitionsregierungen von Frau Ministerpräsidentin Graham Karrenbauer.

00:01:15: Deshalb weiß ich was Krisenkommunikation bedeutet – und wenn man so will ist ne politischen Kommunikation jeder Tag!

00:01:23: Krisenkommunikation, man weiß nie welches Ungeheuer von Loch Ness gerade heute wieder auftaucht was es dann gilt möglichst schnell wieder verschwinden zu lassen.

00:01:33: Ich habe in meiner Dissertation also der Doktortitel kommt aus der Medien- und Kommunikationswissenschaft.

00:01:39: ich hab in meiner dissertation mich damit beschäftigt denn wie fern Algorithmen die Demokratie gefährden?

00:01:46: Ich habe das Ding Algokratie genannt also Algorithme und Demokratie Und habe mich damit auseinandergesetzt, welche Auswirkungen es hat wenn Algorithmen plötzlich Nachrichten auswählen und nicht mehr Journalisten.

00:02:00: Das hat mit Krisenkommunikation auch viel zu tun weil ich einsteigen kann mit einem Beispiel das vorige Woche hier in Saarbrücken passiert ist.

00:02:12: Ich kann den Namen der betroffenen Frauen nicht nennen weil er öffentlich nicht genannt wurde Aber ich kann erzählen, was passiert ist.

00:02:24: Und zwar hat eine Frau, die so Richtung Mitte Ende Fünfzig Jahre alt ist und von Beruf erziehert einen Patenkind.

00:02:38: Das Patenkind ist volljährig und stammt aus einer Beziehung.

00:02:44: Da ist die Mama Äthiopierin.

00:02:47: Demzufolge hat dieses Patenkind eine schwarze Hautfarbe und behauptet, ihre Patentante habe ihn beleidigt.

00:02:57: mit dem berühmten N-Wort.

00:03:01: Daraufhin hat das Paten Kind die Patentant gefilmt Also auf freier Straße gefilmt.

00:03:11: Die Patentante war gerade beim Auto ein oder aussteigen, das konnte man nicht genauer kennen und die Sätze, die er sagte, war so sinngemäß.

00:03:22: jetzt sagst du doch wieder!

00:03:26: Sie konnte sich zum Glück im Zaum halten und hat nichts gesagt aber dieser Typ hat dieses Video an einen Influencer gegeben.

00:03:42: Wie soll ich sagen, dass ein Geschäftsmodell es ist Menschen schlecht zu machen und dafür Geld zu kassieren.

00:03:49: Dieser Typ lebt auf Zypern was den Fall komplex macht weil wie will man dort eine einsweilige Verfügung zustellen?

00:04:00: Frau wusste sich nicht mehr zu helfen, hat deshalb mit Freunden gesprochen.

00:04:04: Darunter sind zwei Unternehmer die sich bei mir gemeldet haben und gefragt haben ob wir ihr in irgendeiner Weise helfen können.

00:04:13: Selbstverständlich tue ich das Und in einem solchen Fall braucht es erstens ein Verständnis dafür, was in dieser A-Sozialen Welt von Medien im Netz mittlerweile passiert.

00:04:26: Um zu verstehen welche Mechanismen dort wie funktionieren und greifen und zum anderen einen Juristen der zivil unstrafrecht kann und sehr schnell eine einzweilige Verfügung erwirken kann.

00:04:37: das gewisse Videos gelöscht gehören nicht immer gelingt ist Auch deshalb nicht, weil wir ja wissen gerade Facebook und Instagram also alle die Meta-Universum zugehörig sind verdienen nun mal ihr Geld genau damit.

00:04:57: Die arme Frau wurde im Netz jetzt mittlerweile mit mindestens eins Komma Millionen Mal gesehen.

00:05:08: in eine solche Krise rutscht man demzufolge heute sehr schnell Und das ist der Grund, warum auch bei mir die Tage nicht mehr wirklich planbar sind und warum es durchaus möglich ist.

00:05:23: Dass ein Tag der morgens wunderbar in aller Ruhe beginnt im Laufe des Tages eine Eigendynamik entwickelt.

00:05:31: Ein Beispiel was dazu ganz aktuell heute Montag der vierzehnte September in Saarbrücken oder rund um Saarbrucken passiert ist, wird uns gleich nochmal einholen.

00:05:47: Also das Beispiel mit dem Busunglück würde ich gleich noch mal erwähnen wollen.

00:05:53: Ich würde gerne aber zum Einstieg einmal sie und euch fragen Und ich hoffe dass jeder den Chat bedienen kann folgende Antwortmöglichkeiten vorbereitet und ich würde Sie und Euch bitten, einfach nur die Nummer einzutippen wie Ihr reagieren würdet.

00:06:21: Und zwar lautet der Einstieg in unser heutiges Webinar Die Krise beginnt vor einer Pressemitteilung und hat folgende Ausgangssituation Stellen wir uns vor, es ist Montag.

00:06:40: Acht Uhr sieben und ein schwerer Vorwurf steht im Raum.

00:06:46: Wir sind ein Unternehmen im Mittelstand Und wissen bislang nur die Faktenlage ist ziemlich unklar.

00:06:56: Aber die ersten Medien fragen schon an Und intern weiß niemand wer sprechen darf.

00:07:05: Was tun Sie?

00:07:07: Was tut ihr in den nächsten dreißig Minuten.

00:07:13: Eins sofort reagieren, zwei zunächst vollständig aufklären was denn passiert ist.

00:07:21: drei intern abstimmen wer was sagt oder vier schweigen.

00:07:29: jetzt kommt ihr Einsatz.

00:07:32: ich sehe die ersten Reaktionen.

00:07:34: die gehen auf drei intern abstimmen.

00:07:39: Dann gibt es die Antwort.

00:07:42: zwei.

00:07:42: Zunächst vollständig aufklären, nochmal intern abstimmen.

00:07:49: oder fünf eine Pressekonferenz ankündigen.

00:07:52: einverstanden also diese Möglichkeit hatte ich nicht vorgegeben.

00:07:57: aber eine PK ankündigen wäre auch eine Möglichkeit die hier genannt wird.

00:08:03: und dann haben wir eine Zahlendfolge, nämlich eins zwei drei.

00:08:09: Ich gehe mal davon aus dass damit gemeint ist sofort reagieren vollständig aufklären und intern abstimmen.

00:08:16: parallel so nehme ich zumindest Mal wahr.

00:08:19: Vielen lieben Dank schonmal für die ersten Eindrücke Die ersten Hinweise was sich schon mal an der Stelle sagen kann es gibt keinen richtig und kein falsch.

00:08:32: Es kann sein, dass jeder ihre Antworten falsch ist.

00:08:36: Es kann auch sein, das jede ihrer Antworten richtig ist!

00:08:39: Es hängt leider Gottes immer ein Stück weit davon ab und ich höre mittlerweile arg auf mein Bauchgefühl.

00:08:46: Ich kann schon mal eines vorweg sagen, dass wir einen Grundkonflikt haben Und dieser Grundkonffekt finde ich der ist auch in unserer Gesellschaft mittlerweile ein Problem geworden nämlich Das ist dieser Konflikt der Geschwindigkeit gegen die Genauigkeit.

00:09:06: Dass wir heute vielleicht sogar schneller unterwegs sein müssen, als je zuvor ohne genau zu wissen was passiert ist und in diese Richtung geht auch der Trend.

00:09:16: Deswegen würde ich in dem konkreten Falle Montag acht Uhr sieben schwerer Vorwurf steht im Raum Faktenlage es unklar erste Medienfragen aber an würde Ich in der Tat dazu tendieren erst einmal mich intern abzustimmen Weil in einer Krise, in der Vertrauen das höchste Gut ist gilt immer der Grundsatz one voice.

00:09:43: Also wir müssen mit einer Stimme sprechen.

00:09:46: Deswegen braucht es eine ganz klare interne Abstimmung dass nur einer spricht.

00:09:57: bei der Vorgehensweise One Voice kann man auch erkennen, warum es zum Beispiel in öffentlichen Institutionen eine klare Anordnung gibt.

00:10:09: Eine klare anweisung gibt so wollte ich sagen eine Geschäftsordnung gibt wer sprechen darf.

00:10:15: Ich habe ja zehn Jahre den Diensten der Landesregierung im Saarland hinter mir.

00:10:20: ein Mitarbeiter eines Ministeriums ist nicht befugt öffentlich Auskünfte zu erteilen.

00:10:28: das hat seinen guten Grund.

00:10:30: Der könnte ja das von sich geben, was er weiß und wir wissen es ist nicht alles.

00:10:38: Während in der Hausspitze dann alle Fäden zusammenlaufen und diejenigen sind, die überlegen dürfen wie gehen wir mit allen Informationen um?

00:10:48: Also die Variante drei intern abstimmen und erst einmal möglichst viele Informationen sammeln halte ich für unglaublich wichtig!

00:10:58: Dann kommen wir aber auch schon relativ flott zu Antwort eins, nämlich sofort reagieren.

00:11:06: Ich habe in meiner Dissertation mit dem damaligen Regierungssprecher der Kanzlerin Merkel das Gespräch darüber gehabt wie viel Zeit haben wir denn heute in einer Krise zu reagieren?

00:11:19: Er sagte damals zu mir naja vor Social Media hatten wir mal im Wochenende Zeit zum Nachdenken.

00:11:27: Heute dürfen wir innerhalb von einer Stunde die Welt gerettet haben.

00:11:32: Diese Antwort zitiere ich immer wieder gerne, weil sie auf den Punkt bringt dass wir ja immer sagen wir leben in einer schnellliebigeren Welt und ja ich bin überzeugt das ist auch so.

00:11:44: umso wichtiger ist es immer wieder im Blick zu behalten was Vertrauen bedeutet.

00:11:52: Und deshalb gilt bei einer Kommunikation, die Vertrauen schaffen soll in der Krise Köpfe kennen.

00:12:01: In der Krisesköpfe-Kennen bedeutet wenn ich in einer Krisensituation geraten bin habe ich keine Chance mehr die relevanten Köpfen noch kennenzulernen um denen zu erklären wer Ich bin wie ich ticke wohin ich will wie so drauf bin Sondern ich muss in dem Moment direkt zum Thema kommen können.

00:12:25: Also das ist Beziehungspflege par excellence, das ist der Grund warum ich immer mal wieder von Unternehmen angerufen und gefragt werde ob in einer konkreten Situation mit einem Kontakt in eine Zeitungs- oder Rundfunkredaktion helfen könne weil die Journalisten davon ausgehen dürfen wenn ich dort anrufe.

00:12:48: wir kennen uns dann seit fünf zehn fünfzehn teilweise auch zwanzig Jahren dass das Thema, was ich mitbringe auch von Relevanz ist.

00:12:56: Und deshalb gilt in der Krise Köpfe kennen.

00:12:59: wir müssen die Arbeit schon im Vorfeld gemacht haben damit wir wenn wir einen ersten Aufschlag haben entsprechend die Deutungshoheit zum Thema erlangen können.

00:13:11: Denn in einer Krisensituation geht es zum Schluss immer um das gleiche Thema nämlich wer besetzt das Thema Wer hat die Deutungshoheit und wer gibt den Takt vor?

00:13:24: Wer sagt, wie dieses Thema einzuordnen ist in der Regel derjenige, der die höchste Glaubwürdigkeit hat.

00:13:35: Es gibt deswegen bei solchen ersten Aufschlägen so ein paar Themen über die wir uns klar werden müssen.

00:13:45: also nicht nur das Ereignis entscheidet über einen Vertrauensverlust sondern insbesondere der Umgang damit.

00:13:55: Also nie ist die Krise das eigentliche Thema, das eigentliches Problem, sondern immer der Umgang mit ihr – immer!

00:14:03: Es kommt immer darauf an wie ich damit umgehe.

00:14:07: Schweigen ohne Einordnung oder widersprüchliche Aussagen, insbesondere dann wenn One Voice nicht gilt oder fehlende Empathie für Betroffene Oder jemand will erkennbar beschwichtigen.

00:14:26: So nach dem Motto, es ist alles gar nicht so schlimm oder klare Schuldzuweisungen oder reine Spekulationen oder Führungskräfte die sich wegducken.

00:14:43: Es gilt insbesondere in einer krisenhaften Situation Menschen verzeihen Fehler eher als eine Täuschung, als Gleichgültigkeit und insbesondere auch Führungslosigkeit.

00:15:01: Wir müssen uns klar machen das nicht jeder Krise gleich ist und damit wir so mal eine gewisse Handreichung, damit wir mal einen gewissen Eindruck bekommen welche Krise denn was bedeuten und auslösen kann habe ich mitgebracht Aus der Wissenschaft kommt ein Modell, das aus den Staaten stammt.

00:15:28: Und dieses Modell will ich mit Ihnen und Euch teilen!

00:15:37: Es sind die drei Krisenarten nach der Situational Crisis Communication Theory – nach COOMS.

00:15:47: und diese Theorie Aus der Wissenschaft sagt uns, dass wir zwischen drei Krisenarten unterscheiden.

00:15:59: Und je nach Krisenart habe ich einen Handlungszwang und je nach Kriesenart hab' ich eine Strategie die mir empfohlen wird.

00:16:11: Die wollen wir jetzt mal in der gebotenen Kürze angucken.

00:16:15: Es gibt die Krisen-Art der Opferkrise.

00:16:20: Zur Opferkrise zählen zum Beispiel Naturkatastrophen, Sabotagen, externe Angriffe gerade in Zeiten von Hybrider Bedrohung mit freundlichen Grüßen an die kritische Infrastruktur.

00:16:39: Zu Opfer-Krisen zählten aber auch Gerüchte insbesondere wenn nichts dran ist.

00:16:47: Wer in einer Opferkrise gerät für den ist wahrgenommene Verantwortung, die er selbst trägt draußen in der Öffentlichkeit eher gering.

00:16:58: Deshalb empfiehlt sich eine Strategie, die darauf setzt wer Opfer einer Krise geworden ist möge bitte informieren.

00:17:08: Er möge bittet die entsprechende Orientierung geben das Thema einordnen und seine Sicht der Dinge logisch nachvollziehbar erklären.

00:17:22: Wer in einer Unfallkrise steckt.

00:17:28: Dem ist zum Beispiel ein Betriebsunfall passiert, es ist ein technischer Fehler passiert, ein unbeabsichtigter Produktmangel.

00:17:41: also man könnte sagen Es muss nicht passieren!

00:17:46: Es kann passieren!

00:17:48: Das ist eine Unfall-Krise.

00:17:51: Dann ist die wahrgenommene Verantwortung die mir selbst als Opfer einer Unfallkrise zuteil wird, mittelhoch.

00:18:01: Und dann sind wir dazu verpflichtet oder dann wird uns zumindest mal empfohlen zu erklären was hier wie passieren konnte wer welche Verantwortung trägt dass wir Betroffene schnellstmöglich unterstützen und uns gegebenenfalls entschuldigen, aber nur dann wenn die Verantwortung auch wirklich bei uns lag.

00:18:36: Es gibt eine dritte Krisenart, das ist die vermeidbare Krise und vermeidbarer Krise hat schon der Begriff in sich drinstecken.

00:18:47: da geht es um Regelverstöße, da geht's um ein bewusstes Vielverhalten, darum dass ich bekannte Risiken ganz bewusst ignoriert habe.

00:18:59: Dann ist der Handlungsdruck, der Handlungszwang extrem hoch.

00:19:05: Nämlich Verantwortung zu übernehmen, sich zu entschuldigen die Betroffenen zu entschedigen und personelle oder auch strukturelle Konsequenzen ziehen Das steckt in der vermeidbaren Krise drin.

00:19:25: Je stärker ich selbst die Verantwortung getragen habe umso größer oder stärker die Strategie hin zur Entschuldigung und Verantwortung zu übernehmen.

00:19:43: Wir müssen uns nämlich eines bewusst machen, das hat sich in der Krisenkommunikation in den vergangenen Jahren grundlegend verändert.

00:19:56: Heutzutage sind wir nicht mehr in der Krise wenn wir selbst das Gefühl haben, in einer Krise zu sein.

00:20:03: Sondern es reicht wenn es einen im Netz gibt der sagt Der klein, der hat eine Krise.

00:20:09: Nicht die Organisation entscheidet In welcher Krisenart ich mich gerade befinde sondern entscheidend ist wie die Stakeholder Ursache Verantwortung und Vorgeschichte bewerten.

00:20:26: Stakeholders um auch diesen Begriff zu definieren Stakeholder sind alle die, die einen Einfluss auf mein Unternehmensziel haben.

00:20:36: Die sind verantwortlich dafür wie stark meine Krise sich zuspitzen wird.

00:20:44: Ich habe mal so ein paar Stakeholders mir rausgeschrieben um mal klar zu machen an wen man in einer Krisenkommunikation alles denken darf.

00:20:55: Da haben wir zum Beispiel die Zielgruppe der Betroffenen.

00:20:59: Also die stellen sich die Frage, was bedeutet das für mich und wer hilft mir?

00:21:03: Von einem Unternehmen kündigt an ein Werk zu schließen oder die Anzahl der Belegschaft zu halbieren.

00:21:12: Oder der Betroffene erfährt aus den Medien dass zum Beispiel die Automobilindustrie weg bricht in Deutschland und er ist bei einem Automobilzulieferer.

00:21:26: also Was bedeutet das direkt.

00:21:30: Dann habe ich die Stakeholder von mir aus der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, der Beschäftigten.

00:21:38: da stellt sich dann auch die Frage als Mitarbeiter was darf ich sagen?

00:21:43: Und was nicht?

00:21:45: Ich bin mal zu einem Einsatz gerufen worden bei einer Bank.

00:21:52: Da standen vierzig uniformierte Polizisten in der Schalterhalle mit einem Durchsuchungsbeschluss des Generalstaatsanwalts Und da haben sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Schalter natürlich die Frage gestellt, verdammt!

00:22:05: Was ist hier los?

00:22:06: Und was darf ich denn jetzt den Kunden sagen?

00:22:09: Stichwort Vertrauen.

00:22:12: Und Bank in dem Falle.

00:22:14: Also wem vertraue ich mein Geld an?

00:22:17: Dann haben wir eine Zielgruppe Stakeholder zum Beispiel die Kunden Die sich dann die Frage stellen Kann ich dem Unternehmen überhaupt noch vertrauen?

00:22:28: Kann ich diese Produkte überhaupt doch kaufen?

00:22:32: Dann haben wir die Stakeholder der Medien, also Journalistinnen und Journalisten.

00:22:37: Die stellen nicht immer sofort die Frage was ist passiert?

00:22:40: Wird direkt die Verantwortung!

00:22:42: Und was wurde

00:22:42: versäumt?!

00:22:45: Wir haben die Stakesholder – ich nenne sie mal Politik-und Behörden kann man nicht immer in einen Topf werfen.

00:22:52: manchmal muss man die beiden Zielgruppen trennen aber in der Regel wird hier die Frage ja gestellt wurden Regeln eingehalten Und welche Konsequenzen ergeben sich jetzt daraus?

00:23:06: Wir haben eine Zielgruppe wie zum Beispiel die Gesellschaft, die Eigentümer.

00:23:10: Die Kapitalgeber, die Aktionäre.

00:23:13: Die stellen sich dann Fragen wie

00:23:15: z.B.,

00:23:16: wie groß sind Schaden, Haftung und das wirtschaftliche Risiko.

00:23:22: Und wir haben Stakeholder wie zum bspb Partner- und Lieferanten, die sich die Frage stellen, welche Folge hat diese Krise für unsere Zusammenarbeit?

00:23:35: Es ist nicht nur die eine Zielgruppe Medien.

00:23:40: Es ist immer das Zusammenspiel aller und was wir in einer Krisenkommunikation deshalb immer brauchen, ist eine gemeinsame Faktenbasis – und jetzt kommt es aber nicht für jede Zielgruppen, für jede Stakeholder dieselbe Botschaft!

00:23:58: Jeder hat ein anderes Interesse und diesem Interesse dürfen wir gerecht werden.

00:24:05: Dabei gilt Und das macht es manchmal so spannend im Alltag.

00:24:10: Wir haben eine zentrale Botschaft, die wir in einer solchen Krisensituation platzieren wollen und die muss konsequent bleiben.

00:24:20: Die muss konsequend durchgezogen werden und vor allem die muss konsistent sein.

00:24:25: auch hier nochmal die Erinnerung an One Voice.

00:24:30: was wir allerdings anpassen dürfen ist die Relevanz, die Tonalität Und über welchen Kanal kommuniziere ich?

00:24:40: Das alles wiederum muss zur jeweiligen Zielgruppe, zu den jeweiligsten Stakeholders passen.

00:24:50: Was ich immer wieder erlebe und deswegen will ich auch dort nochmal insbesondere darauf hinweisen ist unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dürfen eine Krise nicht zuerst aus dem Medien erfahren.

00:25:05: Ja!

00:25:06: Ich könnte mir vorstellen dass der ein oder andere Hier im digitalen Raum jetzt nickt und denkt für sich, das ist doch klar.

00:25:13: Ich kann aus dem Alltag allerdings berichten es ist gänzlich anders!

00:25:22: Ich habe in einer solchen Situation... Es ist Montag, acht Uhr sieben.

00:25:27: die Faktenlage ist unklar.

00:25:29: nicht allzu viel Zeit.

00:25:33: ich würde behaupten wir haben heute maximal eine Stunde bis wir öffentlich werden müssen weil der Druck viel zu groß geworden ist.

00:25:44: Und es gilt, wir brauchen in einer solchen Situation Orientierung vor Vollständigkeit.

00:25:54: also Wir sind jetzt nicht mehr In der klassischen Ergebniskommunikation.

00:26:01: Früher an Anführungszeichen hätten wir erst alles aufbereitet aufgearbeitet und am Ende das Ergebnis kommuniziert.

00:26:10: heute kommunizieren wir den Prozess.

00:26:14: Wir wechseln von der Ergebniskommunikation in die Prozesskommünikation, deswegen können wir in einem ersten Aufschlag auch die Frage beantworten was wissen wir gesichert?

00:26:29: Wir wissen noch nichts gesicherd!

00:26:31: Wir sitzen aber hier um ihnen mitzugeben, wir arbeiten daran und tun alles was in unserer Macht steht es herauszufinden.

00:26:41: Wir können auch sagen, was wir noch nicht wissen.

00:26:44: Was wir auf jeden Fall aufbereiten sollten ist neben was wissen wir gesichert und was wissen weh noch nicht?

00:26:51: Wer ist betroffen?

00:26:54: Welche Krisenart also Unfallopfer vermeidbare Krise?

00:26:59: welche krisenart nehmen die Stakeholder wahr?

00:27:03: Nicht haben wir sondern nehmen die war wer entscheidet wer spricht was tun wir konkret Und wann informieren wir erneut?

00:27:14: Wir hatten ja vorhin, liebe Julia den Hinweis es könnte noch eine Kategorie fünf geben nämlich ne Pressekonferenz ankündigen.

00:27:25: Ja das kann sinnvoll sein.

00:27:29: Es kann aber auch passieren dass diese Presse Konferenz ersten drei oder vier Stunden stattfinden kann weil Journalisten ja dann zum Ort des Geschehens kommen müssen.

00:27:38: und dann kann es sein schon derart viele Spekulationen hoch schießen, dass die PK nachher eine Katastrophe werden könnte.

00:27:49: Also wir wissen noch nicht alles kann glaubwürdig sein und wir sagen nichts.

00:27:57: solange wir nicht alles wissen erzeugt ein Vakuum in der Deutung.

00:28:03: deswegen müssen wir im Thema besetzen auch wenn wir nicht alle Fakten kennen.

00:28:09: Deswegen will ich aus den gegebenen Antwortmöglichkeiten die Antwort zwei zunächst vollständig aufklären, komplett wegstreichen.

00:28:19: Wir müssen in die Prozesskommunikation rein.

00:28:23: Das sind dann Momente, in denen wir solche Sätze sagen wie wir kennen noch nicht alle Hintergründe.

00:28:31: bestätigen.

00:28:31: können wir derzeit folgendes oder unsere erste Priorität gilt den betroffenen Menschen.

00:28:40: Wir haben unmittelbar folgende Maßnahmen eingeleitet oder weitere Fragen werden derzeit geprüft, wir informieren erneut sobald belastbare Erkenntnisse vorliegen spätestens heute um fünfzehn Uhr.

00:28:58: die Krisenkommunikation sowie sie früher war und auch in den Lehrbüchern steht hat sich mit dem Dasein von Social Media grundlegend verändert.

00:29:11: zur Prozesskommunikation.

00:29:13: Wir sagen heutzutage auch dann etwas öffentlich, wenn wir noch nicht alles wissen und sagen dann, wir wissen noch nicht Alles.

00:29:21: Und da gilt eine weitere Faustregel.

00:29:25: Alles was wir sagen muss wahr sein und nicht alles was wahr ist müssen wir sagen.

00:29:35: Manchmal muss man aus taktischen Gründen auch ein Teil weglassen weil zum Beispiel eine Untersuchung läuft.

00:29:45: Also bei Sicherheitsbehörden ist das ja immer nochmal mit einer anderen Priorität dann versehen.

00:29:52: und damit bin ich auch schon bei dem Fall, den ich vorhin schon mal kurz angerissen hatte.

00:29:57: also für diejenigen, die aus dem Saarland kommen, die haben vielleicht heute von einem Bus und Glück erfahren, dieses Busunglück versuche ich mal ganz kurz zusammenzufassen.

00:30:19: Ich habe davon muss ich gestehen auch nur aus Medien erfahren.

00:30:23: also ich bin dort nicht involviert will ihnen aber einen Punkt aufzeigen der mir heute aufgefallen ist.

00:30:33: Also in Völklingen ist es zu einem schweren Unfall mit einem Schulbus gekommen.

00:30:40: Dabei sind mehrere Jugendliche verletzt worden, das war ein Schulbus der hat wenn ich das Richtige im Kopf habe, dreiundzwanzig Insassen und davon waren neunzehn Menschen im Bus.

00:30:58: unter vierzehnt sind verletzzt worden.

00:31:02: Es waren vor allem Schüler überwiegend im Alter zwischen zwölf und sechzehn.

00:31:09: Außerdem waren drei Aufsichtspersonen im Bus zwischen dreißig und sechszig.

00:31:15: Dieser Bus hat nach allem, was ich lesen konnte auf einem Hügel gehalten und die Busfahrerin sei ausgestiegen weil sie wohl einen einen technischen Defekt am Bus bemerkt hatte.

00:31:34: Sie musste am Straßenrand anhalten und wollte nachsehen, was zu dem Defekt geführt hat.

00:31:41: Das ist das, was die Polizei uns mitgegeben hat.

00:31:44: Deswegen ist die Fahrerin aus dem Bus ausgestiegen.

00:31:51: Da sie ausgestiegend war und der Bus auf einem Hügel stand.

00:31:57: Ist der Bus irgendwann losgerollt, der Schischer Defekt?

00:32:01: Sie konnte also nicht mehr reagieren.

00:32:03: Sie war nicht mehr im Bus.

00:32:05: Dieser Bus ist dann den Abhang runter gerollt hat mehrere geparkte Autos getroffen und kam dann vor einem Haus oder so halb in einem Haus zum Stehen.

00:32:20: Vier Häuser seien beschädigt worden sagt die Polizei.

00:32:24: Warum erwähne ich diesen Fall?

00:32:26: Ganz einfach deshalb, weil meine erste Informationsquelle heute Morgen eine dieser Plattformen bei Social Media war.

00:32:35: Die nennen sich Wahlweise Blaulicht Report und Co.

00:32:41: Und dort war die Nachricht zu lesen, die Busfahrerin sei aus dem Bus gesprungen!

00:32:51: In dem Moment stellt sich dieser Fall gänzlich anders da.

00:32:57: Das bedeutet ja, die ist ihrer Verantwortung nicht mehr nachgekommen.

00:33:01: Die hat Schülerinnen und Schüler alleine im Bus sitzen lassen und es geflüchtet weil sie gemerkt hat oh verdammt hier geht was schief!

00:33:09: Das was die Polizei danach uns mitgegeben hat is gänzlich anders zu bewerten.

00:33:16: also trifft sie keine Schuld in diesem Sinne.

00:33:20: Und jetzt muss erst einmal ein Gutachten klären wie es zu diesem testischen Defekt kommen konnte.

00:33:25: Diese eine Kleinigkeit kann einen solchen Fall grundlegend verändern.

00:33:32: Und dann stellt sich die Frage nach der Deutungshoheit, wer hat die Deutungshoheit?

00:33:37: Die Polizei hat in solchen Situationen heute keine Stunde mehr Zeit um zu kommunizieren.

00:33:44: das wissen die Kolleginnen und Kollegen dort mittlerweile auch.

00:33:48: Wir hatten schon mal einen sehr prominenten fall hier in der Stadt Das war der sogenannte Faldubrovnik Und da ging es um fünf, sechs Stunden.

00:33:56: Da die Polizei hinter der Online-Liveberichterstattung der Bildzeitung war und dort kamen dann die Behörden ins Hintertreffen, weil sie nicht in der Lage waren innerhalb kürzester Zeit zu kommunizieren.

00:34:11: Deshalb ist zum Beispiel auch bei der Polizei das Personal aufgestockt worden in der Pressestelle.

00:34:18: Früher war das ein Mannbetrieb heute sind das fünf, sechs Polizistinnen und Polizisten Und das ist auch notwendig.

00:34:26: An diesem Beispiel kann man ganz gut erkennen, wie sich grundlegend Krisenkommunikation verändert hat.

00:34:33: Vertrauen sollte man deshalb gewissen Plattformen einfach nicht mehr sich aber darauf verlassen, dass unsere Behörden ihren Job machen.

00:34:44: Vertrauen wird beobachtet!

00:34:48: Das fällt in jeder Krisenkommunication auf und ich würde Ihnen zum Abschluss immer noch vier Tipps, Tricks, Leitsätze mitgeben wollen.

00:35:01: Neudeutsch sagt man glaube ich Takeaways die dabei helfen sollen Krisenkommunikation von heute besser einordnen zu können.

00:35:12: Erstens Die Krisenkommunikation beginnt mit der Zuschreibung von Verantwortung.

00:35:22: Es wird geguckt, wer trägt die Verantwortung.

00:35:26: Und diese Zuschreibung der Verantwortung – da geht's schon los!

00:35:30: Also wenn ich lese wofür der Kanzler März nach der Wahl von Sachsen-Anhalt alles verantwortlich sein soll frag' ich mich was in diesem Land hier los ist?

00:35:42: Zweitens Die Stakeholder entscheiden ob unsere Reaktion angemessen wirkt.

00:35:50: Wichtig ist dieses Wort wirkt.

00:35:52: Es geht immer um die Wahrnehmung.

00:35:55: Sie können noch Recht haben, wenn sie nicht recht bekommen in der öffentlichen Wahrnehnung, haben sie ein Problem.

00:36:04: Drittens Betroffene In einer Krise kommen vor unserer Reputation.

00:36:12: Ja, lieber leidet mein Unternehmen.

00:36:15: Dafür habe ich mich aber um die Betroffenen gekümmert.

00:36:19: Und viertens Worte Entscheidungen und unser Verhalten müssen dieselbe Geschichte erzählen.

00:36:28: Ich wiederhole mich gerne an der Stelle nochmals, es gilt One Voice.

00:36:35: Was ich damit zusammenfassend mitgeben will ist das Vertrauen sich in einer Krise nicht herbei reden lässt.

00:36:45: Vertrauen bleibt erhalten dann wenn die Menschen dort draußen erkennen.

00:36:50: diese Organisation versteht die Lage sie übernimmt angemessen Die Verantwortung und sie handelt.

00:37:00: Damit vielen Dank, ich beende die Aufzeichnung!

00:37:05: Wer Verantwortung trägt braucht Menschen, die Klartext reden.

00:37:10: Im Impact Leaders Club treffen sich Unternehmerinnen und Unternehmer und Führungskräfte für ehrliche Gespräche und starke Verbindungen.

00:37:20: mehr über uns unter impactleaders.club.